Un 10 en usabilidad: la importancia de los tiempos en la experiencia de usuario

reloj– ¿Cuánto tiempo debe tardar un menú en desplegarse?

– ¿Cuántos minutos empleamos en realizar una compra por Internet?

– ¿Cuándo se convierte un usuario en experto?

– ¿Cuántos años transcurren hasta que se consolida un cambio social?

Jakob Nielsen, gurú de la usabilidad, nos propone un recorrido apasionante por las diferentes unidades de tiempo -décimas, segundos, minutos, días, años, décadas y siglos- que componen la experiencia del usuario. Es una información fundamental si quieres construir un sitio web a la medida de tus clientes.

Hemos preparado una selección/traducción con lo más interesante:

0.1 segundos

En apenas una décima de segundo, los usuarios ya son capaces decidir sobre el aspecto de un sitio web. Un estudio demostró que, exponiendo imágenes durante 0.05 segundos, los espectadores ya distinguían entre los diseños más y menos atractivos…

Es evidente que las páginas de un sitio web no aparecen y desaparecen, sino que permanecen allí de forma que el usuario puede consultarlas durante unos segundos. Así solemos hacerlo. Pero resulta muy interesante saber que una imagen visual fugaz ya es capaz de proporcionarnos algunos elementos de juicio.

La principal lectura que podemos extraer es la siguiente: 0.1 segundos es la medida de tiempo perfecta para dar respuesta a las peticiones del usuario en un interfaz. Con esta medida, el usuario tiene la sensación de que sus órdenes se están cumpliendo, y de que controla la aplicación.

Un ejemplo. Si tras hacer clic, el menú se despliega en 0.1 segundos, el usuario tiene la impresión de que ha sido él mismo el que ha ejecutado la orden: su petición ha tenido un efecto inmediato en la pantalla, el sistema ha respondido al instante a sus órdenes.

En cambio, si la respuesta tarda más de 0.1 segundos, la sensación es que “el ordenador” también ha participado en la acción. Se pierde, por tanto, el efecto de “instantaneidad”.

1 segundo

Como acabamos de explicar, cuando la aplicación tarda más de una décima pero menos de 1 segundo en responder, el usuario tienen la impresión de que es la aplicación la que está ejecutando la acción. Los usuarios, por tanto, perciben este pequeño “retraso”, pero mientras el tiempo de respuesta no supere el segundo, mantienen la concentración en la acción que han emprendido.

Eso significa que, con tiempos de respuesta de 1 segundo, los usuarios todavía conservan la sensación de control sobre la aplicación, aunque por encima de 0.1 segundos son conscientes de que hay una interacción con dos agentes: ellos mismos y la aplicación.

La conclusión es la siguiente: las páginas deberían descargar en 1 segundo para que el usuario sienta que controla la situación y que puede navegar de forma libre. El ancho de banda ha aumentado de forma notable, y ahora resulta posible, incluso cuando hay imágenes. Hoy, el principal obstáculo para una descarga rápida es la presencia excesiva de widgets y elementos dinámicos.

10 segundos

Después de 1 segundo de espera, el usuario comienza a impacientarse. A partir de los 10 segundos, su atención de dispersa, comienza a pensar en otras cosas, y el flujo de navegación queda roto. Lo más probable es que abandonen la acción y, por tanto, el sitio web en el que se encuentra.

10 segundos es, además, el tiempo que los usuarios dedican a examinar una página antes de decidir si merece la pena quedarse o si resulta mejor abandonar.

El tiempo medio de visita por página es de 30 segundos pero, cuanto más experto es el usuario, menos tiempo necesita para tomar decisiones.

1 minuto

En Internet, los usuarios deberían poder completar las tareas simples -por ejemplo, realizar una transferencia- en aproximadamente 1 minuto. Más allá de esa cifra, las opciones de abandono aumentan notablemente.

En la misma línea, los vídeos no deberían durar más de 1 ó 2 minutos, ya que el usuario que tiene en mente “navegar por Internet” no está dispuesto a pasar mucho más tiempo mirando de forma pasiva.

Las visitas a un sitio web suelen durar entre 2 y 4 minutos.

10 minutos

10 minutos puede considerarse una visita larga a un sitio web.

1 hora

La mayor parte de los test de usabilidad suelen durar entre 1 y 2 horas -algo menos en el caso de los niños- ya que resulta difícil convencer a la gente para que se quede más tiempo. En otras palabras, la gente se cansa…

Los usuarios suelen completar sus tareas en Internet en menos de una hora.

Según un estudio, los usuarios de los sitios de comercio electrónico realizan las compras 28 minutos después del “aterrizaje”.

1 día

El plazo máximo de respuesta para un servicio de atención al cliente es de 1 día, aunque lo ideal es enviar un mensaje de confirmación al usuario en 1 minuto, para que éste sepa que su petición -una compra, el cambio de un dirección, etc.- ha sido recibida correctamente.

La rapidez del servicio se valora, claro, pero el usuario asume que puede esperar hasta 1 día porque entiende que la respuesta requiere la intervención de una persona de carne y hueso. Es decir: no piensa que la aplicación se ha roto si no recibe una respuesta inmediata.

Muchos usuarios consultan información siguiendo el patrón de 1 día (es lo que se conoce como “seguimiento”). Así que 1 día puede ser un buen plazo para la actualización de ciertos contenidos.

1 semana

Otros hábitos de consulta, en cambio, son semanales, mensuales o incluso anuales, dependiendo de la estación, de las fechas de vacaciones, de los plazos para pagar impuestos, etc. En el caso concreto de las redes sociales, el hábito de consulta de Facebook y Twitter es diario para la mayor parte de los usuarios, mientras que MySpace y LinkedIn se consultan de forma semanal.

Aunque los usuarios normalmente dedican escasos minutos a consultar un determinado sitio web, las tareas complejas y las decisiones importantes suelen exigir una semana o más.

Eso implica que los sitios web deben estar preparados para reforzar este patrón de “revisita”, por ejemplo guardando las tareas realizadas por el usuario en visitas previas. De esta forma, en visitas posteriores, los usuarios pueden recuperar la acción donde la dejaron.

1 mes

Los procesos de negocio normalmente requieren más tiempo que las decisiones individuales, ya que exigen la participación de varios agentes. En los sitios de B2B y en las webs de colaboración, es muy común que transcurra 1 mes entre el inicio y el final de cada tarea.

1 año

Una vez que los usuarios han utilizado un sitio web durante 1 año entero, se convierten en usuarios expertos. Una de las consecuencias de este conocimiento es que las visitas se acortan: los usuarios tardan mucho menos tiempo en encontrar lo que buscan y en hacer lo que necesitan.

Esto no significa que los usuarios no puedan seguir aprendiendo, y la prueba más clara es Amazon, que cada vez incorpora páginas más complejas, con mucha más información y funcionalidades.

El cambio de una organización normalmente requiere años. Un ejemplo: las empresas necesitan entre 2 y 3 años para alcanzar el siguiente nivel en esta pirámide de madurez de la usabilidad diseñada por Nielsen.

10 años

Hacen falta casi 10 años para que los usuarios alcancen un conocimiento experto profundo de un sistema complejo como, por ejemplo, Unix. La curva de aprendizaje requiere, por tanto, varios años después del despegue inicial.

La información suele permanecer durante décadas, y casi siempre sobrevive al interfaz que permite acceder a esa misma información. Es decir, cambia la aplicación para acceder a los datos, pero los datos antiguos deben permanecer accesibles al usuario. Eso significa que necesitamos herramientas para migrar los datos antiguos al nuevo sistema.

100 años

Si el cambio en las organizaciones es cuestión de años, el cambio social puede tardar décadas, o incluso un siglo entero, en producirse. Eso hace que nos resulte muy difícil percibir el desarrollo de estos cambios.

Eso no significa, claro, que los cambios no se estén produciendo. Es posible, por ejemplo, que las herramientas de colaboración nos conduzcan, con el paso del tiempo, a una despoblación de las ciudades. También es posible que se imponga una información menos lineal y mucho más fragmentada, y que esto afecte a la educación y la forma de entender el mundo de los más jóvenes.

Todavía no hemos pasado 100 años -sino más bien 20- utilizando dispositivos digitales, pero los cambios llegarán, especialmente con la nueva generación, que ha nacido y crecido rodeada de móviles, ordenadores, videoconsolas, etc. Dentro de 80 años hablamos…

Más y mejor en Powers of 10: Time Scales in User Experience, publicado por Jakob Nielsen en Useit.