C贸mo tratar con los clientes complicados

InfiernoTratar con otras personas es una parte fundamental en el trabajo de cualquier profesional. 驴Qu茅 podemos hacer cuando esas relaciones se vuelven complicadas?

El mito del profesional absolutamente independiente, que se limita a hacer su trabajo en solitario y a su manera y no rinde cuentas ante nadie, no deja de ser eso: un simple mito.

Como m铆nimo, necesitamos clientes. De nuestro trato con ellos dependen nuestros ingresos. Y lo cierto es que muchas veces ese trato se hace complicado.

Es un nudo que, como profesionales, debemos aprender a desatar.

Tomando como punto de partida un art铆culo de FreelanceFolder hemos recogido unos cuantos consejos que te ayudar谩n a gestionar mejor estas situaciones.

Primer paso: detectar qu茅 est谩 fallando

El primer paso consiste en detectar d贸nde est谩 fallando nuestra relaci贸n con el cliente.

Hay al menos 4 motivos t铆picos por los que los que consideramos que un cliente es complicado:

1. Problemas de comunicaci贸n

A veces los problemas se encuentran en el canal de comunicaci贸n y en la forma que tenemos ambas partes de utilizarlo. Hay gente que prefiere hablar por tel茅fono; otros, en cambio, son partidarios de ponerlo por escrito, para que quede constancia de las peticiones; muchas otras personas solo son capaces de explicar bien lo que piensan en una conversaci贸n cara a cara鈥

Si no damos con el canal de comunicaci贸n adecuado y la frecuencia precisa, ser谩 dif铆cil que nos entendamos con el cliente.

El reto est谩 en ajustar nuestro trabajo a las necesidades del cliente sin que esto afecte negativamente a nuestro rendimiento. Un ejemplo: hay clientes que querr谩n tratarlo todo por tel茅fono todos los d铆as, a cualquier hora. Pero si aceptamos esta situaci贸n, estaremos renunciando a una gran cantidad de tiempo efectivo para el trabajo. Adem谩s, resulta complicado concentrarse cuando las llamadas de tel茅fono nos interrumpen a cada momento.

Por tanto, hay que buscar un cierto equilibrio: un sistema que deje satisfecho al cliente y a nosotros nos permita mantener un ritmo de trabajo 贸ptimo.

2. No compartimos la misma informaci贸n

驴Sabe el cliente lo mismo que nosotros sobre el asunto que estamos tratando? Lo m谩s com煤n es que ambos contemos con informaci贸n diferente. Y eso suele generar problemas y malentendidos. El cliente puede pensar que nuestro precio es muy alto porque no sabe realmente en qu茅 consiste nuestro trabajo. Y al rev茅s, podemos pensar que el cliente est谩 abusando de nosotros cuando nos pide una rebaja, porque desconocemos que esa es una conducta que 茅l considera 鈥渋mprescindible鈥 en su relaci贸n con los proveedores.

No hace falta que el cliente 鈥渁prenda鈥 todo lo que nosotros sabemos sobre nuestra 谩rea de actividad. Eso es imposible, y resultar铆a muy poco funcional. La mayor parte de estos problemas pueden solventarse simplemente con una comunicaci贸n m谩s fluida: basta con que el cliente conozca bien qu茅 es lo que ofreces, en qu茅 consiste el proyecto y cu谩l es la diferencia entre tu trabajo y el de otros profesionales. Esa informaci贸n le permitir谩 valorarte de forma correcta.

3. Visi贸n y esquemas mentales diferentes

Esta es una de las reglas fundamentales: no podemos asumir que el resto del mundo ve las cosas igual que nosotros. Tenemos diferentes experiencias, visiones y esquemas mentales, y eso hace que interpretemos el mundo de manera distinta.

Es muy importante que lo tengamos en cuenta. De lo contrario, nos resultar谩 muy complicado entender el punto de vista de nuestros clientes, que son los que, al fin y al cabo, pagan por el servicio. Una vez que sabemos c贸mo piensan los dem谩s, podemos acercarnos a ellos.

Un ejercicio muy 煤til es intentar verse 鈥渄esde fuera鈥, para detectar cu谩les son las creencias, asunciones y comportamientos que hemos interiorizado sin darnos cuenta, y que pueden distanciarnos de los dem谩s, especialmente de los clientes y usuarios finales de nuestros servicios.

4. Rasgos del car谩cter y detalles en el trato

Hay clientes que nos caen bien. Y hay clientes que no nos caen tan bien. Pero eso no implica que no podamos mantener una relaci贸n productiva para ambas partes.

Los problemas surgen, muchas veces, por una aparente 鈥渋ncompatibilidad de caracteres鈥: el cliente enfoca los problemas de una forma que a nosotros nos parece equivocada, y hace y dice cosas que a nosotros nos desagradan, y viceversa.

A veces, para superar esta situaci贸n basta con recordar que el v铆nculo fundamental con nuestro cliente es de tipo laboral. Si nos llevamos bien, mucho mejor. Pero no tenemos por qu茅 convertirnos en amigos. As铆 que no tiene sentido generar demasiadas expectativas, ni ser demasiado exigentes en el trato personal. Basta con que haya respeto (que no es poco).

Como hemos visto, resulta fundamental detectar qu茅 es lo que falla para ponerle remedio.

Una vez detectado el problema, disponemos de 3 grandes alternativas:

LO MEJOR: Salvar la relaci贸n

La primera opci贸n que deber铆amos considerar es la de 鈥渟alvar鈥 la relaci贸n. El mundo es peque帽o, y es muy f谩cil que vuelvas a encontrarte m谩s adelante con esa persona. As铆 que lo m谩s recomendable es no quemar los puentes.

Para salvar una relaci贸n a veces basta con realizar algunos ajustes como los que hemos mencionado: modificar la forma en que trabajamos, la forma en la que nos comunicamos con el cliente, etc.

En otros casos, debemos tragarnos el orgullo para no acabar en un callej贸n sin salida. Lo m谩s normal es que esta decisi贸n nos conduzca a un escenario mucho m谩s productivo.

UNA PR脕CTICA 脷TIL: Pasar por encima de los detalles

Es posible trabajar con alguien aunque su comportamiento a veces nos provoque cierto rechazo. De hecho, es lo que casi todo el mundo est谩 obligado a hacer en alg煤n momento.

Un cliente puede ser demasiado insistente, y aunque eso no nos resulte agradable, lo m谩s juicioso es gestionar esa situaci贸n con paciencia, sin darle demasiada importancia, buscando siempre una soluci贸n de consenso.

Piensa en el ejemplo de la gente que, por la raz贸n que sea, siempre realiza comentarios negativos en los blogs. Entrar al trapo no suele servir para solucionar nada. A veces basta con ignorar esos comentarios para que los 鈥渘egativos鈥 se aburran y desaparezcan.

LA 脷LTIMA OPCI脫N: Cortar la relaci贸n

Cortar la relaci贸n debe ser, siempre, el 煤ltimo recurso. Entre otras cosas porque, normalmente, esta ruptura no tiene marcha atr谩s: no es f谩cil que esa persona, ese cliente, vuelva a confiar en nosotros.

Lo que est谩 claro es que no conviene tomar esta decisi贸n con prisas y en caliente -por ejemplo, en medio de un enfado, o de un ataque de ira-.

Tambi茅n es cierto que, a veces, la ruptura puede ser la 煤nica soluci贸n. Por ejemplo, alguno de los siguientes casos:

– El cliente no paga (y ya has descartado estas medidas)
– Existe una falta de respeto seria o reiterada
– El cliente te pide que hagas algo ilegal o poco 茅tico
– Nos encontramos con una mentira tras otra

Y t煤, 驴c贸mo gestionas las relaciones dif铆ciles?

Puedes leer el art铆culo A Freelancers Guide to Dealing with Difficult People, publicado por Laura Spencer en FreelanceFolder.