Comunicación con el cliente: siempre positivo, (casi) nunca negativo

siempre positivoUn buen mensaje no es capaz de “corregir” una acción equivocada, pero un mensaje negativo puede impedir que nuestros clientes se animen a dar el siguiente paso en una relación comercial. Piensa, si no, en un buen libro con una pésima portada y un título poco afortunado: el contenido interior puede ser realmente bueno, pero muchos posibles lectores ni siquiera van a concederle una oportunidad…

Por eso es tan importante “desactivar” la carga negativa de los mensajes que emitimos.

Las palabras que escogemos nos “retratan” (y a veces nos delatan)

Si lo piensas, en nuestra actividad profesional estamos todo el tiempo lanzando mensajes: en los contenidos de la página web, los emails que enviamos, las presentaciones, las conversaciones telefónicas que mantenemos, nuestro portfolio, las propuestas que elaboramos…

Las palabras que utilizamos en estos mensajes hablan por nosotros, y suelen decir bastante más de lo que nosotros, en principio, queremos decir, o de lo que somos conscientes que estamos diciendo. Podemos afirmar que las palabras que escogemos para transmitir una idea nos delatan. O, todavía más precisamente, nos retratan. Muestran nuestra forma de pensar y de sentir: nuestro sistema de ideas, nuestro enfoque, nuestra auténtica percepción -consciente e inconsciente- sobre un asunto, así como nuestra actitud e incluso nuestro estado de ánimo.

Un libro abierto

Si nos encontramos en un bueno momento, confiamos en nuestras posibilidades y estamos seguros de lo que decimos, seguramente lo dejaremos ver en las palabras que escogemos y en las expresiones que utilizamos. Utilizaremos muchas afirmaciones, mensajes positivos, fórmulas basadas en la confianza. Pero -y aquí suele estar el problema- si estamos un tanto deprimidos, cansados, o llenos de dudas, tenderemos a trasladar ese estado anímico a nuestros mensajes, aunque no seamos conscientes de ello.

Un ejemplo. Cuando presentamos al cliente una propuesta que no nos acaba de convencer, o sobre la que no estamos seguros, es muy fácil que en nuestro discurso se cuelen muchas expresiones negativas (no, tampoco, reducido, limitado, imposible, inviable,…) y, sobre todo, muchas expresiones de duda: no estoy seguro, no sé, puede ser, quizá, sería algo así, etc.

Aunque nosotros no seamos conscientes de ello, tras examinar nuestro mensaje el receptor -cliente, colaborador, cliente potencial- se dará perfecta cuenta de que algo falla en nuestro discurso, de que hemos dejado pistas que apuntan a una cierta falta de convicción. Tras leer o escuchar un mensaje lleno de expresiones negativas y vacilaciones, lo normal es que el cliente saque la siguiente conclusión: “Si lo cuenta así, es que ni siquiera él/ella está muy convencido de lo que dice”.

La consecuencia lógica de esto es que el cliente desechará nuestra propuesta, y dará más crédito a la opinión de otro proveedor.

La importancia de neutralizar la carga negativa

A veces, el problema no es el estado de ánimo, sino simplemente que no hemos prestado atención a las expresiones utilizadas, o que estamos acostumbrados a construir nuestro discurso con fórmulas negativas, condicionales y elipsis, quizá porque entendemos que afirmar e “ir al grano” es de mala educación. Ahí estamos dejando ver nuestro sistema de ideas, y una parte de nuestra concepción del mundo.

Todas estas son situaciones que a menudo conviene evitar para no ahuyentar a los clientes.

La parte positiva es que si conseguimos un cierto control sobre las palabras y expresiones empleadas -al menos en los textos escritos- podemos neutralizar la carga negativa de nuestros mensajes para centrarnos en los aspectos positivos. Esto no hará que nuestro estado anímico cambie, ni disipará nuestras dudas, es cierto, pero impedirá que el cliente obtenga una imagen negativa sobre nosotros. Que no es poco.

La clave está en entender que un texto en positivo transmite energía y confianza. Por eso es tan recomendable repasar los textos para limar las asperezas, las expresiones negativas y las formas que generan dudas.

La diferencia entre “sería y “será”

Un ejemplo típico de lo que estamos contando es el uso de las formas condicionales frente al futuro. No es lo mismo decir:

CASO 1. “El proyecto estaría terminado para el día X de agosto” que decir

CASO 2. “El proyecto estará terminado para el día X de agosto”

En el primer caso, parece que existen otras variables -no mencionadas- que condicionarán la fecha de entrega del proyecto. Es decir, el proyecto podría estar para el día X, pero también podría no estarlo. Es una proposición que “flota en el aire”.

En el segundo caso, en cambio, no hay duda de que el proyecto estará listo para el día X de agosto. Por eso, si lo que quieres decir es que la fecha de entrega será el día X, la segunda fórmula es mucho más clara y precisa, no concede espacio para las dudas y seguro que deja al cliente satisfecho.

Si, en cambio, quieres dejar ver al cliente que hay otras variables que marcarán la fecha de entrega, es mucho mejor que lo expliques claramente, y que no dejes esos condicionantes “flotando” en el mensaje. Puedes decir lo siguiente: “El proyecto estará para el día X siempre que me facilitéis los textos y las imágenes en los plazos que hemos establecido”.

La retórica

En muchas ocasiones, la falta de claridad, la indeterminación y la vaguedad en los mensajes procede del uso de fórmulas hechas, de expresiones muy utilizadas en las instancias y trámites administrativos, y que hoy han quedado vacías de contenido.

Tú no eres un aprendiz de abogado. Y el cliente no es un funcionario encargado de tramitar tu solicitud. A él no le interesan todas esas expresiones complejas y un tanto pretenciosas, que acaban ocultando la información esencial, y que contribuyen a generar malentendidos.

La solución es muy sencilla: sé claro. Explica lo que quieres explicar sin rodeos y, además, trata de centrarte en los aspectos positivos (siempre los hay, incluso cuando nos enfrentamos a un problema de envergadura).

¿Un mundo feliz?

“Mañana mismo te entrego el proyecto. Está completísimo. He incluido todo lo que has pedido más algunos extras que me han parecido útiles. Además te va a salir completamente gratis”.

Sin duda este mensaje es positivo, y el cliente va a quedar encantado, pero es evidente que no se corresponde con la realidad. Por eso no sirve para nada. Centrarse en los aspectos positivos no significa mentir. No tiene sentido que crees un mensaje positivo si éste no se ajusta a la realidad. Estarías engañando al cliente. Y eso es algo que la realidad se encargará de demostrar enseguida. Si esto ocurre,  habrás perdido la confianza de ese cliente de forma definitiva.

Se trata de comunicar algo real haciendo hincapié en los “puntos fuertes” de nuestra propuesta, aquellos que nos proporcionan ventaja competitiva, y se trata de hacerlo con un enfoque positivo, incluso cuando nos encontramos en un escenario negativo. Si te encuentras con un problema a la hora de realizar un proyecto, y debes comunicárselo a tu cliente, será mucho más productivo que, tras explicar lo que ocurre, te centres en la solución, y en los siguientes pasos. Porque si no haces más que resaltar la gravedad el problema, y el impacto negativo que va a tener, el cliente acabará realmente preocupado y desanimado. Y, normalmente, eso no va a ayudar en nada a resolver la situación.

La excepción que confirma la regla

Hemos hecho hincapié todo el tiempo en lanzar mensajes positivos, pero es verdad que también aquí podemos encontrar una excepción: por ejemplo, cuando el problema al que te enfrentas es tan urgente, y de tal envergadura, que no interesa quitarle hierro al asunto sino, todo lo contrario, resaltar la gravedad de lo que sucede. Es obvio que, en esas circunstancias, lo mejor es no poner paños calientes, ni dejar puertas de escape, para obligar al cliente a afrontar el problema sin rodeos. También es obvio que esta situación es la excepción, y no la norma.

Para concluir, y resumiendo, podemos decir que la clave para mantener una buena comunicación con los clientes actuales y potenciales consiste en lanzar mensajes claros, positivos y, por supuesto, ajustados a la realidad.

¿Cuál es tu experiencia?