Qué debes decir, y qué no, cuando un cliente se retrasa en el pago

¿Qué puedo hacer cuando un cliente se retrasa en el pago de sus facturas?

Es evidente que la respuesta dependerá de la relación que mantienes con ese cliente, del retraso que acumule, e incluso de tu situación financiera actual. En cualquier caso, hoy te proponemos unos cuantos consejos generales que te ayudarán a gestionar esa situación de la mejor manera posible.

Más vale prevenir

A veces el secreto para evitar retrasos consiste en dejar las cosas claras desde el principio. Lo más útil es protegerse con un contrato, por sencillo que éste sea. Asegúrate de que incorpora lo siguientes elementos:

– Plazo/Número de días a partir de los cuales consideramos un pago como retrasado. Puedes contemplar una serie de días de gracia, o puedes especificar que el trabajo tiene que pagarse el día después a la emisión de la factura.

– Cláusula que penaliza el pago con retraso. Por ejemplo: “Si un pago no se efectúa en el plazo previsto, contará con un recargo del 10%“

– Penalizaciones más severas para los pagos efectuados con mucho retraso.

Comunicación con el cliente

Si, a pesar de todo, el retraso en el pago se produce, es muy importante que lo comuniques y lo gestiones con profesionalidad:

Comunicación inmediata. Comunica al cliente que se ha retrasado de inmediato y por escrito (por ejemplo, mediante un correo electrónico) para que quede constancia, para evitar malentendidos. No está de más reforzar este recordatorio con una llamada: el cliente puede obviar los correos sin problema, pero si mantienes con él una conversación telefónica, se verá obligado a dar algún tipo de explicación, por insuficiente que ésta sea.

Evita la implicación emocional en tus mensajes. En una primera fase, siempre resulta más efectivo un enfoque serio, firme y profesional. Trata de no subir el tono del mensaje, y no apeles directamente a los sentimientos. Eso sí, sé claro. El mensaje debería incluir la información que acordasteis en el contrato inicial: cantidad pendiente de pago, plazo y, si lo crees necesario, las penalizaciones estipuladas.

Pregunta al cliente si ha encontrado algún problema para pagar. Esta es una buena forma de recordar al cliente lo acordado sin que se sienta ofendido. De esta forma no encontrará ningún pretexto para ponerse a la defensiva. Además, si realmente ha encontrado algún problema, podrás solucionarlo enseguida sin añadir tensión a la relación.

Realiza un seguimiento. Después de este primer aviso espera unos cuantos días – no más de una semana- antes de contactar de nuevo con el cliente. Puedes utilizar varios canales: teléfono, email, etc. Incrementa de forma paulatina la intensidad de los recordatorios. Puedes incluir en estos mensajes el número de días de retraso en el pago y las cláusulas del contrato.

Continúa con el seguimiento de cada impago: un mínimo de un contacto por semana, mejor si se trata de dos o tres.

Llegado este momento, si lo estimas oportuno, también puedes hacerle saber al cliente que el retraso en el pago te está ocasionando problemas financieros, y que incluso está afectando a terceros.

Ponte un límite. Márcate un límite (por ejemplo, un mes, o dos) para emprender otro tipo de acciones. En cualquier caso, no suele merecer la pena introducir amenazas de abogados y acciones legales en tus conversaciones. Eso no hará más que tensar la situación.

Mantén la compostura. Sé siempre claro en tus comunicaciones, firme en tus decisiones y diligente en tus procesos. Si consigues no perder la compostura en tu trato con el cliente que se ha retrasado en el pago, te ganarás su respeto, y no le darás pretextos para escabullirse.

Qué puedes decir

Estas son algunas de las cosas que puedes decir sin problemas:

– Estoy preocupado con el pago, porque llevamos ya X días de retraso. Ya sabes que, tal y como acordamos, el retraso supone…

– ¿Hay algo que pueda hacer para ayudarte a realizar el pago?

– ¿Qué podemos hacer para acelerar el pago y reducir al mínimo las penalizaciones?

Qué NO te conviene decir

Estas son algunas de las frases que no deberías pronunciar:

– Si llego a saber que eras así de impresentable nunca hubiese aceptado este proyecto.

– Voy a asegurarme de que todo el mundo se entere de esto para que nadie trabaje contigo.

– Si no pagas antes del día x voy a :

  • llevarte a juicio
  • llamar unos matones
  • hablar de ti en las redes sociales
  • perseguirte hasta que pagues

Puedes  consultar el artículo original, What You Should Say to Your Client When Their Payment Is Delinquent, publicado por Brian en FreelanceFolder.